2025 में बॉट्स का विकास और भविष्य के रुझान

वर्ष 2012 है

इटली के सबसे बड़े कार बीमा प्रदाताओं में से एक के कॉल सेंटर में ग्राहकों के प्रश्न आ रहे हैं।

कॉल सेंटर एजेंटों की भीड़ है, सभी अपने फ़ोन पर तेज़ी से बात कर रहे हैं, और सभी थके हुए दिख रहे हैं।

ग्राहकों के प्रश्न बढ़ रहे हैं, और संचालन प्रबंधक को और अधिक ग्राहक सहायता प्रतिनिधियों को नियुक्त करने और डेस्कटॉप कंप्यूटर (उस समय लैपटॉप थोड़े महंगे थे) जैसे कार्यालय के बुनियादी ढाँचे में अधिक निवेश करने के अलावा कोई और रास्ता नहीं दिखता।

हर तरफ निराशा है, और प्रबंधक को उम्मीद है कि किसी दिन तकनीक इस समस्या का समाधान कर देगी, जैसे मानव जैसे एजेंटों का एक समूह जो iRobot की तरह ग्राहकों के प्रश्नों का उत्तर दे सकेगा।

2025 की ओर तेज़ी से आगे बढ़ते हुए

एक ही कार्यालय में कुर्सियों की संख्या कम हो गई है। कार बीमा प्रदाता को और भी अधिक पूछताछ मिल रही है, लेकिन कॉल सेंटर एजेंट उतने निराश नहीं दिख रहे हैं।

दरअसल, वे खुश दिखते हैं, प्रमुख ग्राहकों के साथ ज़्यादा समय बिता रहे हैं और उनके सवालों के जवाब देने में समय लगा रहे हैं।

ऑपरेशंस मैनेजर भी बढ़ी हुई लागतों को लेकर चिंतित नहीं दिखते।

तो क्या बदला है?

एक शब्द में: चैटबॉट!!

देखिए, कंपनी ने अपनी वेबसाइट पर एक साधारण FAQ चैटबॉट लागू किया है, और अब ज़्यादातर ग्राहकों के सवालों के जवाब बॉट द्वारा दिए जाते हैं।

यह कोई काल्पनिक कहानी नहीं है। जिस कार बीमा कंपनी की बात हो रही है, वह एक असली इतालवी बीमा प्रदाता है। हमारी पूरी केस स्टडी यहाँ पढ़ें।

हम सभी अब तक जानते हैं कि ग्राहक सेवा चैटबॉट ग्राहक सहायता को स्वचालित करने में कितने मददगार हैं, और वर्ष 2022 में ज़्यादा से ज़्यादा चैटबॉट कंपनियां अपनी पेशकशों का विस्तार करती नज़र आएंगी। ये कंपनियां चैटबॉट की क्षमताओं में विविधता ला रही हैं और तकनीक को उसकी सीमाओं तक ले जा रही हैं।

आइए देखें कि 2024 में चैटबॉट कैसे विकसित हुए और 2025 और उसके बाद इसके लिए क्या है:

1. प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण में प्रगति:

2025 में चैटबॉट निस्संदेह अधिक स्मार्ट हो गए, क्योंकि एआई सॉफ़्टवेयर के विकास में प्रगति ने सभी आकारों के चैटबॉट निर्माताओं द्वारा उपयोग की जाने वाली एनएलपी क्षमताओं को बढ़ाया। आज, चैटबॉट मानव भाषा की बेहतर समझ रखते हैं, जो व्यापक प्रशिक्षण के माध्यम से निरंतर विकसित हो रहे हैं।

a. लो-कोड, नो-कोड प्लेटफ़ॉर्म

2022 वह वर्ष था जब कम्यूनिकेट जैसे लो-कोड, नो-कोड प्लेटफ़ॉर्म ने अधिक लोकप्रियता हासिल की। ​​कम्यूनिकेट जैसी SaaS कंपनियाँ इस क्षेत्र में सबसे आगे हैं, और इस तकनीक का लोकतांत्रिकरण करने का लक्ष्य रखती हैं ताकि आम लोग स्वयं परिष्कृत चैटबॉट विकसित कर सकें।

मानव भाषा समझने वाला बॉट बनाने के लिए अब आपको वैज्ञानिक या कंप्यूटर डेवलपर होने की आवश्यकता नहीं है। कम्यूनिकेट के सहज ज्ञान युक्त कॉम्पोज़ चैटबॉट निर्माता के साथ, उपयोगकर्ता भावना विश्लेषण जैसी सुविधाओं के साथ उन्नत चैटबॉट बना और प्रशिक्षित कर सकते हैं।

2022 वह वर्ष था जब ये लो-कोड टूल मुख्यधारा में आए, और हम देख सकते हैं कि 2025 में ज़्यादा से ज़्यादा चैटबॉट निर्माता नो-कोड बिल्डर्स की पेशकश कर रहे हैं।

b. GPT-3 और अन्य ट्रांसफ़ॉर्मर्स का उदय

2022 में एक दिलचस्प विकास हुआ, जेनरेटिव प्री-ट्रेन्ड ट्रांसफ़ॉर्मर 3 (GPT-3) का उदय। GPT-3 अन्य मशीन-लर्निंग मॉडल हैं जो एक संपूर्ण लेख को शून्य से लिखने की क्षमता रखते हैं। इन ट्रांसफ़ॉर्मर्स को जो बात अलग बनाती है, वह यह है कि ये उस संदर्भ को समझने में कहीं अधिक सक्षम हैं जिसमें बातचीत हो रही है।

मशीनों की बातचीत के संदर्भ को समझने की यह क्षमता बहुत बड़ी है। ऐसा इसलिए है क्योंकि ग्राहकों को अब चैटबॉट के सामने अपनी बात दोहराने की ज़रूरत नहीं है। 2022 में ट्रांसफ़ॉर्मर्स से द्विदिशात्मक एनकोडर प्रतिनिधित्व (BERT) और लर्निंग मॉडल से एम्बेडिंग (ElMO) पर ध्यान केंद्रित किया गया था। इन ट्रांसफ़ॉर्मर्स को भारी मात्रा में डेटा पर प्रशिक्षित किया गया है।

जैसे-जैसे ये ट्रांसफॉर्मर अपने काम में बेहतर होते जाएँगे, आधुनिक चैटबॉट्स की एनएलपी क्षमताओं में तेज़ी से वृद्धि की उम्मीद की जा सकती है।

c. सोशल मीडिया और फ़ेक न्यूज़ पर नज़र रखने के लिए एनएलपी

2022 में सेंटीमेंट एनालिसिस एक ऐसा शब्द है जो काफ़ी लोकप्रिय हो रहा है। ऐसा इसलिए है क्योंकि ज़्यादा से ज़्यादा ग्राहक अपनी राय व्यक्त करने के लिए ऑनलाइन आ रहे हैं। जैसे-जैसे ब्रांड नकारात्मक प्रचार के प्रति और भी ज़्यादा जागरूक होते जा रहे हैं, एनएलपी को खराब समीक्षाओं का पता लगाने और उन्हें दूर करने का काम सौंपा गया है।

सोशल मीडिया मॉनिटरिंग से कंपनियों को यह बेहतर ढंग से समझने में मदद मिलेगी कि ग्राहक वास्तव में उनके ब्रांड के बारे में कैसा महसूस करते हैं। इससे नए मार्केटिंग अभियानों की प्रभावशीलता का आकलन करने और इंस्टाग्राम फ़ॉलोअर्स बढ़ाने की रणनीतियों की पहचान करने में भी मदद मिल सकती है, जिससे ऑनलाइन उपस्थिति बढ़ेगी।

एनएलपी अनुप्रयोगों के लिए फ़ेक न्यूज़ पर अंकुश लगाना एक और रुचि का क्षेत्र है। इस रिपोर्ट के अनुसार, उन्नत एनएलपी ट्रांसफॉर्मर्स ने पहले ही फ़ेक न्यूज़ से लड़ना शुरू कर दिया है, खासकर कोविड-19 महामारी के दौरान। आज के दौर में, जहाँ जानकारी जंगल की आग की तरह फैलती है, फ़ेक जानकारी बहुत परेशानी का कारण बन सकती है। एनएलपी का इस्तेमाल अच्छे लोगों के लिए बुरे लोगों के ख़िलाफ़ एक हथियार है।

d. पर्यवेक्षित और अपर्यवेक्षित मशीन लर्निंग

पर्यवेक्षित अधिगम में, मशीन प्रोग्रामर की देखरेख में सीखती है। यह लेबल वाले डेटासेट की मदद से सटीक अनुमान लगा सकती है। उदाहरण के लिए, अगर हम संतरे और सेब की तस्वीरों का डेटासेट शामिल करते हैं, तो मशीन रंग, आकार और साइज़ की मदद से सीखती है।

अब, जब आप बिना लेबल वाली संतरे की एक नई तस्वीर मशीन में डालते हैं, तो मशीन पिछले डेटा का उपयोग करके सटीक अनुमान लगा सकती है कि यह वास्तव में एक संतरा है।

अन-पर्यवेक्षित अधिगम में, मशीन बिना लेबल वाले डेटा का उपयोग करती है और खुद सीखती है। मशीन एक पैटर्न खोजने की कोशिश करती है और उसके अनुसार डेटा को वर्गीकृत करती है। इस अन-पर्यवेक्षित अधिगम को आगे क्लस्टरिंग और एसोसिएशन में विभाजित किया जा सकता है। ये दोनों तकनीकें वास्तविक दुनिया में भी काम आती हैं, जैसे मार्केट बास्केट विश्लेषण और दुर्घटना संभावित क्षेत्रों की पहचान।

2022 में, मेटा जैसी कंपनियों ने वैयक्तिकृत विज्ञापन देने के लिए मशीन लर्निंग का इस्तेमाल किया। वे सोशल नेटवर्क पर आपकी गतिविधि के आधार पर आपको दोस्तों के नाम भी सुझा सकती हैं।

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2. वॉयस असिस्टेंट में प्रगति

इनसाइडर इंटेलिजेंस की एक रिपोर्ट के अनुसार, 2022 में अमेरिका में 12.52 करोड़ लोगों ने वॉयस असिस्टेंट का इस्तेमाल किया, और 88% वॉयस असिस्टेंट उपयोगकर्ता अपने स्मार्टफ़ोन पर वॉयस असिस्टेंट का इस्तेमाल करेंगे। Google और Amazon जैसी कंपनियों की प्रगति की बदौलत 2022 में वॉयस असिस्टेंट का विकास जारी रहा।

वॉयस असिस्टेंट में प्रगति में इको कैंसलेशन और बीम फॉर्मिंग जैसी तकनीकें, और एम्बेडेड डिवाइस में अधिक NLU क्षमताएँ शामिल हैं। इससे वे कर्मचारी जिन्हें हाथों से मुक्त संचार और सूचना पुनर्प्राप्ति की आवश्यकता होती है, अधिक कुशल बनेंगे। उदाहरण के लिए, हवाई अड्डे या विनिर्माण प्रतिष्ठान में काम करने वाले कर्मचारी।

वॉयस असिस्टेंट ने 2022 में भुगतान क्षेत्र में भी प्रवेश किया, जहाँ भुगतान का अनुरोध करने और प्राप्त करने के लिए वॉयस को प्राथमिक इनपुट स्रोत के रूप में उपयोग किया गया। ग्राहक भुगतान करने के लिए वॉयस असिस्टेंट का उपयोग करने में अधिक से अधिक सहज महसूस करेंगे, और 2022 में अधिक से अधिक ई-कॉमर्स प्लेटफ़ॉर्म इस तकनीक को अपना रहे हैं।

क. स्मार्ट होम उपकरणों के साथ एकीकरण

कंज्यूमर्स इंटरनेशनल और इंटरनेट सोसाइटी द्वारा किए गए एक संयुक्त सर्वेक्षण से पता चला है कि 70% घर मालिकों के पास स्मार्ट होम उपकरण, गेमिंग कंसोल या फिटनेस डिवाइस जैसे स्मार्ट उपकरण हैं।

जैसे-जैसे 2022 में वॉयस-कनेक्टेड उपकरणों की संख्या बढ़ी, वैसे-वैसे इन उपकरणों को संचालित करने वाली तकनीक भी अधिक से अधिक परिष्कृत होती गई। 2022 में, Apple ने iWatch Series 8 जारी की, और Siri का उपयोग करके वॉयस कमांड के साथ, आप केवल अपनी आवाज़ का उपयोग करके कॉल का जवाब दे सकते हैं, टेक्स्ट संदेश पढ़ सकते हैं, मौसम के अपडेट पूछ सकते हैं, और बहुत कुछ कर सकते हैं।

NLU में हुई प्रगति की बदौलत Amazon Alexa और Google Assistant जैसे उपकरण और भी स्मार्ट हो गए हैं।

ख. वाक् पहचान और संश्लेषण में प्रगति:

आप शायद एलेक्सा या सिरी से इस तरह बातचीत करते होंगे,

“एलेक्सा, आज सियोल में मौसम कैसा है?”

“सिरी। क्या समय हो रहा है?”

“ठीक है, गूगल, शहर का सबसे अच्छा फ़्रेंच रेस्टोरेंट कौन सा है?”

ये सरल निष्क्रिय भाव हैं। एक कंप्यूटर इन्हें आसानी से समझ सकता है और क्रियाएँ कर सकता है। लेकिन ज़्यादा जटिल वाणी के बारे में क्या? ऐसी बातचीत जिसके लिए संदर्भ और मानवीय बोली या लहजे की सूक्ष्म बारीकियों को समझने की ज़रूरत होती है? कंप्यूटर इन्हें समझने से कोसों दूर है, लेकिन हम उस स्तर तक पहुँच रहे हैं।

2022 में ज़्यादा से ज़्यादा परिष्कृत वॉइस चैटबॉट देखे गए जिनमें उन्नत वाक् पहचान क्षमताएँ अंतर्निहित थीं। जैसे-जैसे हम आगे बढ़ेंगे, हमें इन बॉट्स की संख्या और भी बढ़ती जाएगी।

c. वर्चुअल असिस्टेंट की लोकप्रियता में वृद्धि

मार्केट्सएंडमार्केट्स की एक रिपोर्ट के अनुसार, वैश्विक स्मार्ट स्पीकर बाज़ार का आकार 2020 में 4.6 बिलियन डॉलर आंका गया था और पूर्वानुमानित अवधि के दौरान 19.7% की चक्रवृद्धि वार्षिक वृद्धि दर (CAGR) के साथ 2025 तक 11.79 बिलियन डॉलर तक पहुँचने का अनुमान है। इसके अतिरिक्त, जुनिपर रिसर्च के शोध का अनुमान है कि 2020 तक स्मार्ट स्पीकर उपयोगकर्ताओं की संख्या 225 मिलियन तक पहुँच जाएगी और 2022 तक 55% घरों में स्मार्ट स्पीकर होंगे।

इन वर्चुअल असिस्टेंट की लोकप्रियता में वृद्धि का कारण यह है कि ये हमारे घरेलू उपकरणों के साथ आसानी से एकीकृत हो जाते हैं। जैसे-जैसे ये उपकरण "स्मार्ट" होते जा रहे हैं, यह स्वाभाविक है कि हम इन्हें आसानी से नियंत्रित करना चाहेंगे, खासकर आवाज़ से। वर्चुअल असिस्टेंट एक आदर्श विकल्प थे, जो हमें थर्मोस्टैट से लेकर लाइट और यहाँ तक कि टेलीविज़न तक, सब कुछ नियंत्रित करने की अनुमति देते थे।

2022 में वाक् पहचान और संश्लेषण में हुई प्रगति ने इन उपकरणों को और भी ज़्यादा स्मार्ट बना दिया है और ये हमारे आदेशों के पीछे के इरादे को और भी आसानी से समझ पा रहे हैं। इससे पूरा अनुभव और भी सुखद और सहज हो गया है। 2022 में वर्चुअल असिस्टेंट की लोकप्रियता और भी बढ़ गई है, और हम यह देखने के लिए उत्सुक हैं कि 2023 में उनके लिए क्या-क्या होगा।

3. संवादात्मक AI में प्रगति

2022 कन्वर्सेशनल एआई के लिए एक महत्वपूर्ण वर्ष रहा। इसमें तीन प्रमुख क्षेत्रों में सुधार किए गए। इनमें शामिल हैं:

मल्टी-टर्न वार्तालाप: चैटबॉट जटिल मानवीय वार्तालापों को संभाल सकते हैं, जिससे हमें ऐसा महसूस होता है जैसे हम किसी वास्तविक इंसान के साथ बातचीत कर रहे हों।

भावनाओं और संवेदनाओं को संभालना: 2022 में चैटबॉट दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति की भावनात्मक स्थिति को बेहतर ढंग से समझने में सक्षम थे। इस प्रकार, चैटबॉट बेहतर पूर्वानुमान लगाने और उनके साथ बातचीत करने वाले उपयोगकर्ताओं के लिए अधिक सहायक होने में सक्षम थे।

संवाद प्रबंधन: यह तकनीक चैटबॉट को कही जा रही बातों पर नज़र रखने और उचित संदर्भ के साथ प्रतिक्रिया देने की अनुमति देती है। यह चैटबॉट के साथ बातचीत को और अधिक सार्थक बनाता है, जिसका अंतिम उद्देश्य बातचीत को यथासंभव मानवीय बातचीत के करीब लाना है।

2025 में चैटबॉट के भविष्य के रुझान

हालाँकि हमने देखा कि 2022 से चैटबॉट कैसे विकसित हुए, चैटबॉट का भविष्य और भी रोमांचक है।

चैटबॉट्स के लिए 2025 और उसके बाद का भविष्य कैसा होगा, इस बारे में हमारी कुछ भविष्यवाणियाँ इस प्रकार हैं:

क. संवादी एआई वर्चुअल असिस्टेंट को सशक्त बनाएगा

कन्वर्सेशनल एआई द्वारा संचालित वर्चुअल असिस्टेंट अधिक जटिल कार्यों को संभालने में सक्षम होंगे। उदाहरण के लिए, हम एक ऐसे भविष्य की कल्पना करते हैं जहाँ, वर्चुअल असिस्टेंट के साथ आपकी बातचीत के आधार पर, मशीन आपकी भावनाओं और मनोभावों का आकलन करके देखेगी कि वे सकारात्मक हैं या नकारात्मक। कार्य के भविष्य पर एआई का प्रभाव यह दर्शाता है कि ऐसी प्रगति कार्यस्थल पर होने वाली बातचीत को नया रूप दे सकती है, जिससे उत्पादकता और कल्याण में वृद्धि हो सकती है। यदि वे नकारात्मक हैं, तो वर्चुअल असिस्टेंट आवश्यक कार्य सुझाएगा, जैसे, उदाहरण के लिए, आपके लिए स्पा उपचार केंद्र का सुझाव देना और बुक करना। हालाँकि, यह केवल एक परिकल्पना है। भविष्य और भी रोमांचक संभावनाएँ लेकर आ सकता है।

ख. प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण में निरंतर प्रगति

चैटबॉट्स पहले से ही जटिल मानवीय बातचीत को समझने में अच्छे हैं, और 2025 वह वर्ष होगा जब यह प्रवृत्ति जारी रहेगी। चैटबॉट्स अधिक सूक्ष्म बातचीत को समझ सकते हैं और अधिक "मानवीय" तरीके से प्रतिक्रिया दे सकते हैं। वास्तव में, प्रतिक्रियाएँ इतनी अच्छी होंगी कि एक समय ऐसा आएगा जब उपयोगकर्ता "बॉट-टू-ह्यूमन-हैंडऑफ़" सुविधा को सक्षम करना भी नहीं चाहेंगे।

बॉट्स के सेंटीमेंट एनालिसिस और इमोशन डिटेक्शन फ़ीचर्स ज़्यादा सटीक और परिष्कृत हो जाएँगे। NLP-संचालित बॉट्स वाली कंपनियों के लिए सोशल मीडिया मॉनिटरिंग बहुत आसान हो जाएगी, जो नकारात्मक समीक्षाओं और टिप्पणियों का पता लगा सकते हैं और उनका जवाब दे सकते हैं।

c. ई-कॉमर्स और ग्राहक सेवा क्षेत्र में चैटबॉट की गहरी पैठ

चैटबॉट, विशेष रूप से ई-कॉमर्स चैटबॉट एकीकरण के साथ, ग्राहकों को उनकी ज़रूरत की चीज़ें ढूँढ़ने में मदद करके ई-कॉमर्स कंपनियों की बिक्री बढ़ाने में अहम भूमिका निभाएँगे।

जनरेटिव AI पर्सनलाइज़ेशन का लाभ उठाकर, ये चैटबॉट अत्यधिक अनुकूलित प्रतिक्रियाएँ और उत्पाद सुझाव दे सकते हैं, जिससे उपयोगकर्ता जुड़ाव बढ़ेगा। जटिल ग्राहक प्रश्नों का उत्तर देना और ग्राहकों को चौबीसों घंटे सहायता प्रदान करना ग्राहक संतुष्टि में सुधार करेगा। मानव एजेंट AI और चैटबॉट्स को अपनी नौकरियों के लिए ख़तरा नहीं, बल्कि ऐसे सक्षमकर्ता के रूप में देखेंगे जो उन्हें अपने काम में बेहतर बनने में मदद करते हैं।

घ. भुगतान के लिए चैटबॉट विकसित होंगे

कोविड-19 महामारी का एक दिलचस्प परिणाम यह हुआ कि 2020 और 2021 में ज़्यादा से ज़्यादा व्यवसाय ऑनलाइन हो गए। चैटबॉट आधारित भुगतान अभी अपनी प्रारंभिक अवस्था में हैं, लेकिन 2025 वह वर्ष होगा जब यह तकनीक और अधिक लोकप्रिय होगी। कई चैटबॉट प्रदाता मज़बूत भुगतान एकीकरण भी विकसित कर पाएँगे, और रेज़रपे, स्ट्राइप और पेयू जैसे भुगतान गेटवे उपभोक्ताओं और ब्रांडों के जीवन को और भी आसान बना देंगे।

कुल मिलाकर, इस दिलचस्प तकनीक को विकसित होते देखने का इससे बेहतर समय कभी नहीं रहा। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और चैटबॉट हमें अपने डिजिटल जीवन को बेहतर ढंग से जीने में मदद करेंगे और कई तकनीकी कर्मचारियों के लिए चीज़ों को आसान बना देंगे।

गूगल के सीईओ सुंदर पिचाई के शब्दों में,

"कृत्रिम बुद्धिमत्ता उन सबसे गहन चीज़ों में से एक है जिस पर हम मानवता के रूप में काम कर रहे हैं। यह आग या बिजली से भी ज़्यादा गहन है।"